在知名农业及食品企业嘉吉的覆盖70个国家和地区的全球服务网络中，流程模型正在支持全球范围内每日大量跨区域服务请求的高效运转。其中，来自南京的流程分析师张舒参与设计并推动优化在项目关键阶段主导的“72-7”请求标准化优化、知识管理平台结构优化与自动化知识治理机制、以及全球服务平台升级项目的前期工作，成为嘉吉数字化转型中服务管理体系演进的重要组成部分。
2024年，嘉吉启动“能力中心”战略升级，张舒作为服务管理方向的核心成员，参与制定新架构下的关键举措，并于2025年赴美参与全球平台迁移项目的启动与研讨，协助推动统一门户与系统集成的落地实施。这些实践体现了流程创新在全球化运营中的通用价值。
当前，嘉吉全球共享服务中心（CBS）需为超过16万名员工提供财务、人力、采购、物流、IT等14类职能支持。然而，庞大的体系也带来了显著挑战：服务请求分类冗余，导致用户困惑与处理延迟；知识文档分散、版本混乱，影响跨区域协作效率；运营评估高度依赖人工，效率受限，难以支撑敏捷决策。这些痛点在全球服务网络中制约着响应速度与成本效益的提升，也正是张舒所聚焦并持续优化的核心领域。
面对复杂挑战，张舒以系统性流程思维为切入点，围绕请求管理、知识治理与运营评估三大关键领域，推动结构性优化与协同提升：
她深度参与并在关键阶段主导了RemedyForce请求管理优化项目，对服务请求体系进行了系统性精简：将原有72个请求完成目标压缩至7个标准化规则，22种工作日定义统一为1种，7个时钟暂停状态全部取消，实现了请求生命周期的全流程追踪。她还协助建立了自动通知机制与跨区域协同治理模型，覆盖全球7大服务中心、14个职能部门。该项目在2023–2024年间处理请求超过16万件，按时完成率达87.1%，客户满意度提升至97.1%。该项目获得“CBS Innovate What Matters”创新提名，并在嘉吉内部通讯中被报道。
其次，针对知识文档的痼疾，她主导了公司知识管理平台的结构优化与自动化改进，推动开发了文档自动匹配与查重工具，实现了近6K份文档的零重复管理，平台月均访问量超过2600次。不仅解决了文档分散问题，更推动了知识文档与业务流程的深度集成，提升了文档管理的效率与一致性。新旧平台的迁移过程涵盖技术选型、自动化接口、用户体验和培训，确保了数据一致性与用户体验的平稳过渡。通过流程与文档映射自动化，她主导完成了6K+旧SOP的智能识别、清洗与精准重新分类，显著提升了知识文档的可访问性与流程集成度，体现了知识管理理论：“流程是使隐形知识显性化、结构化并赋能业务的关键载体。”
最后，为提升服务运营的评估效率与数据驱动能力，张舒参与并主导了嘉吉CBS全球MOS（Management Operating System）2.0评估体系的开发与执行。该体系通过24项量化指标（如流程合规率、知识库调用覆盖率、请求完成时间等），替代了传统依赖人工打分的方式，使评估更加客观高效，整体效率提升一倍，为亚太、拉美、北美等区域运营团队实现运营标准化与数据驱动管理提供了有力支持。
在推动数据驱动运营的过程中，张舒还开发了多项自动化工具，包括将增值税对账报表处理时间从15分钟缩短至5分钟的自动对账工具，年化节省人力成本超过1.35个FTE。张舒的技术视野不仅限于工具开发，早在2019年，她便创立了南京Power BI社区，持续推动跨职能数据分析能力建设，赋能财务、人力等业务单元普及数字化能力，实现流程可视化与数据驱动决策。
2025年，张舒作为服务请求管理领域代表，赴嘉吉总部参与嘉吉全球服务平台升级项目的启动大会与研讨会。该项目旨在将现有的请求服务管理平台升级统一为新的平台系统，提升平台功能覆盖、用户体验与系统集成能力，是嘉吉数字化转型的重要组成部分。张舒协助整合多职能需求，参与“统一门户”工作流，并支持服务管理模块间的集成依赖识别，为平台的可持续部署与治理提供支持。
张舒的影响力不仅体现在流程与技术层面，也延伸至组织文化与员工发展。作为嘉吉南京“女性网络”及“多元、平等与包容委员会”主席，她积极组织心理健康讲座、跨文化沟通活动，并发起员工子女参与的社会情感能力夏令营，关注员工福祉与归属感，增强团队凝聚力。这些实践体现了她对员工体验与组织文化建设的持续关注，也在疫情期间有效支持了团队的稳定与韧性。
在服务管理领域，张舒分别在服务请求优化与知识管理两个关键方向上推动了深度改进。她参与并在关键阶段主导的RemedyForce请求标准化项目，显著提升了流程效率与客户满意度（请求管理满意度达97.1%）；而优化后的知识管理平台则通过结构重构、自动化工具与可视化报表，提升了知识文档的可访问性与流程集成度。这些实践不仅解决了企业中常见的隐性知识沉淀问题，也推动了“流程管道中知识流动”的实现，使知识真正成为支持业务决策的资产。
此外，MOS 2.0评估体系与她推动建设的Power BI社区，分别在服务成熟度评估与数据分析能力建设方面发挥了关键作用。这些工具提升了流程可视化、指标追踪与数据驱动决策的能力，也为“将流程数据转化为预测性洞察与智能决策”提供了实践基础。
以上系统性实践在为嘉吉的全球运营提供坚实支撑的同时，也提炼出一套可复用的“全球本地化（Glocalization）”方法论——在理解全球统一标准的同时，灵活适配本地需求，并以流程与数据为纽带实现无缝协同。这些成果的实现，离不开嘉吉CBS全球团队的协同努力与组织对流程创新的持续投入。对于希望提升服务管理成熟度与运营效率的全球企业而言，这些经验提供了在多元文化与跨区域协作背景下，具有参考价值的实践路径。（王浩）
